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クチコミ３

2020-01-11 by 松岡

（続き）
3. 当たり魔のことだが、「接客力」を向上させることだ。「接客力」を磨くことで顧客満足度は向上する。当然、投稿されるクチコミも高評価につながる。低い評価のクチコミが投稿される可能性も低くなる。
整備士の「接客力」を向上させる為には、接客マナーのチェックリストを用意して日頃からトレーニングしておくなどなど、地道な努力が必要だ。
消費者の怒りを買わないようにするには、「クッション言葉」を意識して使うようにすると良い。
「クッション言葉」とは、相手が聞きたくないことを言う前に添える言葉だ。「怒らないで聞いて下さい。」「大変言いにくいのですが・・・」「大変申し訳ありませんが・・・」といったクッション言葉を自然に使えるように、日頃から習慣づけておくことが肝心だ。
投稿されてしまった低評価のクチコミにはフォローが必要だ。このようなクチコミを放置しておくと、同じような低評価のクチコミがどんどん集まるようになる。それを防ぐには、低評価のクチコミを放置しておかないことだ。Googleマイビジネスの仕組みには、クチコミに対して「オーナーからの返信」という機能がある。
この機能を使って「不愉快な思いをさせて申し訳ありません。」などとコメントを入れれば、投稿者の怒りも多少は収まる。お店がクレームに対して誠実に対応する姿をネット上に残すことで、それを見た人に良い印象を持ってもらえるようになる。
高評価のクチコミをしてくれた投稿者に対しては「ありがとうございます。」と感謝の気持ちを伝えること。たとえインターネットであろうと、口クチコミをしてくれたお客様に対して「接客」が必要なことは、対面での「接客」と変わりがない。